Enregistrement des appels

L’enregistrement se règle par organisation, et non par personne. Un administrateur choisit l’un de trois modes :

Toujours

Chaque appel auquel on répond s’enregistre automatiquement, entrant comme sortant.

Au choix de la personne

Les personnes disposant de la permission voulue lancent et arrêtent elles-mêmes l’enregistrement d’un appel. Un administrateur peut décider séparément si elles ont le droit d’arrêter un enregistrement déjà en cours.

Jamais

L’enregistrement est désactivé et la commande est masquée.

Les enregistrements sont à deux canaux : chaque côté de la conversation sur sa propre piste. L’audio est conservé par Twilio ; nous en stockons une référence et le diffusons à la demande. La permission d’écouter un enregistrement est distincte de celle d’en lancer un, de sorte qu’une personne qui peut enregistrer n’est pas automatiquement une personne qui peut écouter les appels de tout le monde.

Une organisation qui n’a jamais configuré de politique d’enregistrement n’enregistre pas. L’enregistrement reste désactivé tant qu’un administrateur ne choisit pas un mode, et tant qu’il l’est, personne ne peut lancer un enregistrement sur un appel, quelle que soit la permission détenue.

C’est délibéré. Depuis le 30 août 2026, l’enregistrement est une chose que l’organisation active plutôt qu’une chose qu’elle doit désactiver, et tous les comptes qui existaient déjà ont été désactivés au même moment. Ainsi « nous ne l’avons jamais configuré » et « nous n’enregistrons pas » veulent désormais dire la même chose. Si vous voulez enregistrer, réglez le mode à « toujours » ou à « au choix de la personne ».

Chaque organisation conserve une annonce destinée à être dite à l’autre partie lors d’un appel enregistré, et elle est dite pendant l’appel. L’enregistrement ne peut pas être activé sans annonce. Choisir un mode autre que « jamais » est refusé tant que l’annonce est vide : il n’y a donc aucun moyen d’activer l’enregistrement sans rien avoir à dire. Si une politique parvient tout de même vide à un appel, nous disons une phrase par défaut en français et en anglais plutôt que d’enregistrer en silence. Nous ne rédigeons pas votre annonce à votre place, et cette phrase par défaut est un filet de sécurité, non un avis rédigé pour votre entreprise.

Le moment où elle est dite dépend du mode. En mode « toujours », l’appelant l’entend avant d’être mis en relation, soit le dernier moment où quelque chose peut être dit hors de l’enregistrement : la conférence qu’il rejoint est enregistrée dès la première seconde. En mode « au choix de la personne », rien n’est dit au début, parce que personne ne sait encore s’il y aura un enregistrement. L’annonce est jouée dans l’appel au moment où la personne lance l’enregistrement, ce qui la place juste après le début de celui-ci plutôt que juste avant. Tout le monde sur l’appel l’entend, vos propres équipes comprises.

Si l’annonce ne peut être obtenue ou jouée, l’appel se poursuit et l’enregistrement aussi. Nous le consignons, mais l’autre partie n’a entendu aucun avis. Une annonce conservée est donc un avis que nous disons, et non la preuve qu’une personne donnée l’a entendu.

Donc : si vous enregistrez dans un territoire qui exige un avis, inscrivez une annonce ; utilisez « toujours » plutôt que « au choix de la personne » si l’avis doit précéder chaque seconde enregistrée ; et formez vos équipes à le dire de vive voix également. Une personne qui dit « cet appel est enregistré » est le seul avis qui ne dépende pas de nous.

À vous. Nous fournissons le mécanisme. Qu’un enregistrement particulier soit licite dépend de l’endroit où se trouve chaque partie à l’appel, de l’objet de l’appel et de ce que vous leur avez dit (rien de quoi nous ne pouvons voir, et rien de quoi nous ne déterminons).

De façon générale, et ceci n’est pas un avis juridique :

Canada

Une partie à une conversation peut l’enregistrer sans la permission de l’autre en vertu du Code criminel. Le droit de la vie privée est plus strict que cela : vous devriez informer la personne que l’appel est enregistré, lui en dire la raison et lui donner un moyen de refuser, ce qui suppose habituellement une solution de rechange à la poursuite de l’appel sur une ligne enregistrée.

Québec

La même chose, plus l’exigence de la Loi 25 voulant que le consentement soit manifeste, libre, éclairé et donné à des fins précises. Un enregistrement fait à des fins de contrôle de la qualité n’est pas pour autant consenti à quoi que ce soit d’autre.

États-Unis : fédéral, et la plupart des États

Le consentement d’une seule partie suffit, et la partie qui enregistre compte.

Californie et autres États exigeant toutes les parties

Chaque partie doit consentir. La Californie prévoit des dommages-intérêts légaux par infraction et un recours privé, et la règle s’étend à tout appel mettant en cause un téléphone mobile ou sans fil, que la conversation ait été confidentielle ou non. Présumez qu’un appelant peut être sur un mobile, parce que c’est habituellement le cas.

Si vous prenez des appels de part et d’autre des frontières (et un numéro de téléphone n’empêche personne de le composer), l’hypothèse de travail prudente est la règle la plus stricte susceptible de s’appliquer.

L’audio est conservé par Twilio plutôt que par nous. L’écoute passe par nos serveurs afin que nous puissions d’abord vérifier la permission de la personne qui écoute, ce qui explique qu’une adresse d’enregistrement ne soit pas quelque chose que l’on puisse faire suivre à quelqu’un qui ne devrait pas l’avoir.

Les enregistrements sont supprimés selon un calendrier. Chaque organisation fixe la durée de conservation des enregistrements et des messages vocaux, et une organisation qui ne fixe rien conserve les enregistrements 30 jours et les messages vocaux 90 jours. Une tâche s’exécute chaque nuit et supprime ce qui a dépassé son délai. Raccourcir un délai supprime donc de l’audio dès l’exécution suivante.

Un enregistrement peut aussi être supprimé individuellement avant la fin de son délai. Cela relève d’une permission distincte de celle d’écouter un enregistrement, et une demande d’effacement au titre de la politique de confidentialité atteint l’audio de la même façon.

Dans chacun de ces cas, l’audio est d’abord effacé chez Twilio, et notre propre inscription de l’enregistrement n’est marquée qu’une fois que Twilio l’a confirmé. Il n’existe ni archive ni deuxième copie : un enregistrement supprimé est perdu pour nous comme pour vous. Il reste une mention indiquant que l’enregistrement a existé et la date de son effacement, ce qui permet de vérifier après coup qu’un effacement a bien eu lieu. Les messages vocaux sont transcrits automatiquement et la transcription est conservée en texte à côté du message. Là où une organisation a activé la transcription des appels enregistrés, cette transcription est supprimée avec l’enregistrement dont elle provient.

Sur les forfaits Pro et Business, un superviseur dont le rôle le permet peut écouter un appel en cours sans être entendu, parler uniquement à la personne qui répond, ou se joindre à l’appel comme participant ordinaire. L’écoute est invisible pour la personne qui répond ; un superviseur qui lui parle seul apparaît sur l’appel comme un superviseur qu’elle seule entend, et celui qui se joint apparaît comme tout le monde. Les appels entre collègues et les appels aux numéros d’urgence ne sont jamais écoutés, et chaque fois qu’un superviseur amorce, change ou quitte une de ces séances, cela est inscrit au journal d’audit de l’organisation.

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