Répondre aux appels
Pour les personnes qui décrochent
2 articles · 6 min de lecture
Commencez par Pourquoi le transfert d'appel est difficile
Université
Apprendre le métier, pas seulement les boutons.
De courts cours sur le centre de contact, leçon par leçon, et des guides clairs et des outils gratuits classés par tâche : répondre aux appels, les équipes et l’attente, et le menu téléphonique. Chacun indique son temps de lecture.
- 6 cours, 20 leçons
- 22 articles dans 3 parcours
- 10 outils gratuits
- 21 schémas
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Administration et menus : 14 articles, du plus ancien au plus récent, pour 63 minutes de lecture en tout.
Cours
Chaque cours prend une tâche dans l’ordre : ce que vous saurez faire, les étapes, où lire la suite, et une courte vérification à la fin de chaque leçon. Gratuit, sans inscription.
Configurer votre compte
Pour la personne qui gère le compte
4 leçons · environ 4 min de lecture
Répondre aux appels et les transférer
Pour les personnes qui répondent aux appels
3 leçons · environ 4 min de lecture
Construire votre menu téléphonique
Pour la personne qui règle le menu téléphonique
3 leçons · environ 4 min de lecture
Suivre les appels et les rapports
Pour la personne qui veille sur l’équipe
3 leçons · environ 3 min de lecture
Enregistrement, textos et vie privée
Pour la personne responsable de la vie privée et du consentement
4 leçons · environ 4 min de lecture
Relier vos systèmes : API et webhooks
Pour la personne qui relie d’autres logiciels
3 leçons · environ 3 min de lecture
Choisissez un parcours
Chaque parcours rassemble les guides et les outils d’une même tâche, du plus ancien article au plus récent.
Équipes et attente
Pour la personne qui décide qui prend quels appels
6 articles · 30 min de lecture · 2 outils
Commencez par Files d'attente et routage par compétences
Sujets Files d'attente et routage
Outils Calculateur Erlang C gratuit, Planificateur de couverture
Administration et menus
Pour la personne qui règle le menu téléphonique et les comptes
14 articles · 63 min de lecture · 1 outil
Commencez par SVI : quelle durée pour le message en anglais ?
Sujets Flux d'appels et SVI, Comptes et accès
Catalogue de lecture
Les outils de chaque parcours et ses articles les plus récents, filtrés par parcours.
- Transfert assisté, mise en garde et conférenceCe que fait un transfert d'appel assisté, pourquoi la mise en garde casse si souvent, et le terme que l'Office québécois de la langue française recommande.Article2 min de lectureRépondre aux appels
- Pourquoi le transfert d'appel est difficileLa plupart des systèmes rendent la réponse facile et le transfert fragile. Un appel construit comme un pont point à point n'a nulle part où mettre un troisième.Article4 min de lectureRépondre aux appels
- Calculateur Erlang C gratuitCalculateur Erlang C gratuit : estimez les effectifs avec temps hors téléphone et taux d’occupation. Comparez les résultats et exportez un CSV. Sans inscription.Outil gratuitDans votre navigateurÉquipes et attente
- Planificateur de couvertureVoyez quand quelqu’un est vraiment là pour répondre, entre équipes de fuseaux différents, et où les changements d’heure ouvrent des trous que personne n’a prévus.Outil gratuitDans votre navigateurÉquipes et attente
- Ce que valent vraiment les appels manquésPourquoi les calculateurs d'appels manqués gonflent : des sonneries prises pour des personnes, tout le monde compté comme prospect, du revenu lu comme profit.Article7 min de lectureÉquipes et attente
- Combien de personnes pour répondre aux appels ?Doter une ligne téléphonique n'est pas une division. Ce que veulent dire charge offerte, temps hors téléphone et taux d'occupation, sur une demi-heure occupée.Article7 min de lectureÉquipes et attente
- Un seul numéro : ventes, service et facturationComment un seul numéro atteint la bonne personne pour chaque genre d'appel, qui décide de la répartition, et ce que l'appelant entend si personne n'est libre.Article4 min de lectureÉquipes et attente
- Créateur de menu téléphoniqueDessinez le menu que vos appelants entendent, trouvez les impasses avant eux, et jouez vous-même l’appelant. Tout se passe dans votre navigateur.Outil gratuitDans votre navigateurAdministration et menus
- Les six messages qu'une ligne doit avoirLa plupart des lignes d'entreprise ont deux enregistrements et en veulent six. Ce que chacun doit dire, les deux qui manquent, et comment tout écrire.Article6 min de lectureAdministration et menus
- Trouver les impasses de votre menuUne touche qui ne mène nulle part est invisible de l'intérieur : celui qui a bâti le menu n'appuie jamais dessus. Cinq fautes, et comment les trouver.Article5 min de lectureAdministration et menus
- Le changement d'heure troue votre couvertureTrois équipes couvrent toute l'horloge en janvier et laissent tomber le relais chaque soir en juillet, sans que personne ne touche à l'horaire. Voici pourquoi.Article6 min de lectureAdministration et menus
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Vérifications
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Chaque leçon se termine par quelques questions. Vos réponses sont vérifiées dans votre navigateur et ne vont nulle part : pas de compte, pas de note conservée, pas d’examen et pas de certificat.