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Comment un appel circule
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<a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#anatomy-of-a-voip-call"><img src="https://inboundcx.com/blog/figures/anatomy-of-a-voip-call.fr.svg" alt="Pourquoi un appel peut se connecter sans qu’on entende rien" width="760" height="332"></a> <p>Schéma : <a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#anatomy-of-a-voip-call">Inbound CX</a>, CC BY 4.0.</p>
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<a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#the-cheap-codec-is-not-eight-times-cheaper"><img src="https://inboundcx.com/blog/figures/the-cheap-codec-is-not-eight-times-cheaper.fr.svg" alt="Débit publié de chaque codec comparé à la bande passante réelle d’un appel sur Ethernet. Le nom promet un rapport de 8.0 pour 1 entre G.711 et G.729 (8 Kbps); sur le fil le rapport est de 2.8 pour 1." width="760" height="434"></a> <p>Schéma : <a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#the-cheap-codec-is-not-eight-times-cheaper">Inbound CX</a>, CC BY 4.0.</p>
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<a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#call-quality-what-150-ms-means"><img src="https://inboundcx.com/blog/figures/call-quality-what-150-ms-means.fr.svg" alt="Les trois bandes de délai unidirectionnel de la Recommandation UIT-T G.114, de transparent à inacceptable." width="760" height="285"></a> <p>Schéma : <a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#call-quality-what-150-ms-means">Inbound CX</a>, CC BY 4.0.</p>
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<a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#g711-why-eight-bits-sound-like-twelve"><img src="https://inboundcx.com/blog/figures/g711-why-eight-bits-sound-like-twelve.fr.svg" alt="Courbe de transfert de la loi mu G.711 comparée à un codage uniforme sur 8 bits. G.711 consacre 29 de ses 128 valeurs au premier pour cent le plus faible et 1 au dernier pour cent le plus fort." width="760" height="447"></a> <p>Schéma : <a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#g711-why-eight-bits-sound-like-twelve">Inbound CX</a>, CC BY 4.0.</p>
Les numéros de téléphone
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<a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#anatomy-of-a-north-american-number"><img src="https://inboundcx.com/blog/figures/anatomy-of-a-north-american-number.fr.svg" alt="Ce que chaque partie d’un numéro décide" width="760" height="346"></a> <p>Schéma : <a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#anatomy-of-a-north-american-number">Inbound CX</a>, CC BY 4.0.</p>
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<a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#split-or-overlay"><img src="https://inboundcx.com/blog/figures/split-or-overlay.fr.svg" alt="Séparation ou superposition : les deux façons d’ajouter des numéros" width="760" height="343"></a> <p>Schéma : <a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#split-or-overlay">Inbound CX</a>, CC BY 4.0.</p>
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<a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#quebec-area-code-families"><img src="https://inboundcx.com/blog/figures/quebec-area-code-families.fr.svg" alt="Les quatre familles d’indicatifs du Québec" width="760" height="344"></a> <p>Schéma : <a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#quebec-area-code-families">Inbound CX</a>, CC BY 4.0.</p>
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<a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#what-moves-when-you-port-a-number"><img src="https://inboundcx.com/blog/figures/what-moves-when-you-port-a-number.fr.svg" alt="Ce qui suit le numéro, et ce qui reste derrière" width="760" height="329"></a> <p>Schéma : <a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#what-moves-when-you-port-a-number">Inbound CX</a>, CC BY 4.0.</p>
Le marché
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<a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#what-a-phone-line-means-now"><img src="https://inboundcx.com/blog/figures/what-a-phone-line-means-now.fr.svg" alt="Répartition des 473 millions de connexions vocales de détail aux États-Unis au 2025-06-30 : 15 millions de lignes commutées, 63 millions d’abonnements VoIP et 395 millions d’abonnements mobiles." width="760" height="279"></a> <p>Schéma : <a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#what-a-phone-line-means-now">Inbound CX</a>, CC BY 4.0.</p>
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<a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#ucaas-ccaas-cpaas"><img src="https://inboundcx.com/blog/figures/ucaas-ccaas-cpaas.fr.svg" alt="UCaaS, CCaaS, CPaaS : lequel vous cherchez vraiment" width="760" height="297"></a> <p>Schéma : <a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#ucaas-ccaas-cpaas">Inbound CX</a>, CC BY 4.0.</p>
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<a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#the-seat-price-ladder"><img src="https://inboundcx.com/blog/figures/the-seat-price-ladder.fr.svg" alt="Prix publié le plus bas par poste et par mois chez huit fournisseurs, de 15 à 119 dollars américains." width="760" height="402"></a> <p>Schéma : <a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#the-seat-price-ladder">Inbound CX</a>, CC BY 4.0.</p>
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<a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#what-the-market-does-not-publish"><img src="https://inboundcx.com/blog/figures/what-the-market-does-not-publish.fr.svg" alt="Quatre questions posées à 8 fournisseurs concurrents. Aucun ne publie de plafond de dépenses, de minutes incluses, de capacités de transfert, ni la loi québécoise sur la vie privée." width="760" height="408"></a> <p>Schéma : <a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#what-the-market-does-not-publish">Inbound CX</a>, CC BY 4.0.</p>
Ce que ça coûte, et ce qu’on compte
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<a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#seat-user-or-concurrent"><img src="https://inboundcx.com/blog/figures/seat-user-or-concurrent.fr.svg" alt="Siège, utilisateur ou appel simultané : ce que vous achetez vraiment" width="760" height="374"></a> <p>Schéma : <a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#seat-user-or-concurrent">Inbound CX</a>, CC BY 4.0.</p>
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<a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#the-list-and-the-calls"><img src="https://inboundcx.com/blog/figures/the-list-and-the-calls.fr.svg" alt="Trois grandeurs de nature différente : 258.5 millions d’inscriptions sur la liste Do Not Call, 3.9 milliards d’appels automatisés en un mois, et 2.6 million de plaintes sur l’exercice." width="760" height="304"></a> <p>Schéma : <a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#the-list-and-the-calls">Inbound CX</a>, CC BY 4.0.</p>
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<a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#what-every-phone-system-asks-of-audio"><img src="https://inboundcx.com/blog/figures/what-every-phone-system-asks-of-audio.fr.svg" alt="Ce que chaque système téléphonique demande à un fichier audio" width="760" height="377"></a> <p>Schéma : <a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#what-every-phone-system-asks-of-audio">Inbound CX</a>, CC BY 4.0.</p>
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<a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#how-many-lines-not-people"><img src="https://inboundcx.com/blog/figures/how-many-lines-not-people.fr.svg" alt="Nombre de canaux simultanés nécessaires pour un taux de blocage d’au plus 1 %, selon la charge. À 1 erlang il en faut 5; à 4 erlangs, 10." width="760" height="428"></a> <p>Schéma : <a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#how-many-lines-not-people">Inbound CX</a>, CC BY 4.0.</p>
Faire tourner une ligne
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<a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#the-five-metrics"><img src="https://inboundcx.com/blog/figures/the-five-metrics.fr.svg" alt="Les cinq mesures, et ce qu’une personne de plus leur fait" width="760" height="374"></a> <p>Schéma : <a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#the-five-metrics">Inbound CX</a>, CC BY 4.0.</p>
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<a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#why-small-teams-cannot-run-hot"><img src="https://inboundcx.com/blog/figures/why-small-teams-cannot-run-hot.fr.svg" alt="Courbe du taux d’occupation en fonction du volume d’appels, à niveau de service constant. À faible volume, 3 personnes tournent à 36 pour cent; à fort volume, 56 personnes tournent à 89 pour cent." width="760" height="463"></a> <p>Schéma : <a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#why-small-teams-cannot-run-hot">Inbound CX</a>, CC BY 4.0.</p>
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<a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#what-the-average-wait-hides"><img src="https://inboundcx.com/blog/figures/what-the-average-wait-hides.fr.svg" alt="Comparaison du délai moyen de réponse et du temps d’attente réellement subi par les appelants mis en attente. À 14 personnes, la moyenne est de 10 secondes tandis que ceux qui attendent patientent 60 secondes." width="760" height="448"></a> <p>Schéma : <a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#what-the-average-wait-hides">Inbound CX</a>, CC BY 4.0.</p>
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<a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#the-peak-half-hour-sizes-the-team"><img src="https://inboundcx.com/blog/figures/the-peak-half-hour-sizes-the-team.fr.svg" alt="Nombre de personnes devant être libres pour chaque demi-heure d’une journée type. Le sommet est de 20 à 09:30, la moyenne de 14.4." width="760" height="428"></a> <p>Schéma : <a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#the-peak-half-hour-sizes-the-team">Inbound CX</a>, CC BY 4.0.</p>
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<a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#how-long-before-they-press-zero"><img src="https://inboundcx.com/blog/figures/how-long-before-they-press-zero.fr.svg" alt="Deux accueils comparés au seuil de 20 secondes. Le second dure environ 31 secondes avant la première option." width="760" height="279"></a> <p>Schéma : <a href="https://inboundcx.com/fr/schemas#how-long-before-they-press-zero">Inbound CX</a>, CC BY 4.0.</p>
Les outils derrière certains de ces schémas
Plusieurs de ces schémas sont dessinés par le code qui fait tourner les outils gratuits, où vous pouvez mettre vos propres chiffres à la place des nôtres.
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