Le transfert, voilà le difficile.

Routage

Le flux que vous dessinez est celui qui s’exécute.

28 types de blocs sur un canevas : heures, menus, transferts vers une file, sous-flux, recherches dans des tables, requêtes HTTP sortantes. Il y a 3 sortes de flux, parce que ce qu’une personne entend pendant qu’elle patiente s’exécute sur un autre exécuteur, avec un autre ensemble de verbes autorisés, que le flux qui lui a répondu.

La publication fige une version. Un appel déjà en cours se termine sur la version avec laquelle il a commencé, de sorte que modifier le menu à deux heures de l’après-midi ne change pas ce qu’écoute la personne actuellement en attente.

Deux softphones. Un seul moteur d’appel.

Le softphone navigateur vit à l’intérieur du portail. L’application de bureau Windows est ce même moteur dans une fenêtre qui ne disparaît pas quand quelqu’un ferme un onglet. Les organisations choisissent l’un ou font fonctionner les deux.

Les commandes concordent parce qu’en dessous ce sont les mêmes opérations de conférence : mise en attente, transfert, ajout d’une troisième personne, coupure du micro ou retrait de n’importe quel participant, et une liste montrant qui est réellement en ligne à cet instant.

Lorsqu’une personne est absente, ses appels sont renvoyés vers son mobile et sa présence indique renvoyé — personne ne reste à se demander si ça a seulement sonné.

Files

Ventes, Soutien et Facturation gardent leurs propres règles.

Chaque file nommée porte sa propre priorité, ses propres compétences requises, son propre délai d’attente maximal avant que le flux prenne la branche de débordement, et son propre flux d’attente. Personne ne se voit offrir un appel d’une file dont il n’a pas les compétences.

Une file par organisation sert de repli, de sorte qu’un appel qui ne nomme rien aboutit quand même quelque part plutôt que nulle part.

Heures

Il sait quand vous êtes fermé.

Un flux lit vos heures dans votre propre fuseau, l’heure avancée gérée pour vous, et se ramifie de quatre façons : ouvert, un jour férié, une urgence, ou simplement fermé. Chacune peut dire autre chose, parce que « fermé pour la Fête du Canada » et « fermé jusqu’à neuf heures demain » ne sont pas le même message.

Et qui est à quel bureau.

Chaque personne obtient une ligne directe et un poste de trois à six chiffres, unique dans votre organisation. Appeler un collègue se ponte comme un appel extérieur, mais ne touche jamais le réseau téléphonique — cela ne coûte donc rien et n’apparaît jamais sur vos minutes.

Registres

Une chronologie par personne.

Appels, messages texte et messages vocaux se rattachent automatiquement à un contact, appariés sur le numéro normalisé plutôt que sur la façon dont quelqu’un l’a saisi. Quand la personne appelle, sa fiche s’ouvre.

La boîte de réception des messages est partagée par toute l’organisation, de sorte que répondre ne dépend pas de qui était à son bureau quand le premier message est arrivé.

Répondu en moins de trente secondes, ou non.

Niveau de service, taux de réponse, durée moyenne de traitement, volume quotidien, carte de chaleur horaire, tendances des files dans le temps, et une chronologie de chaque changement de statut. De quoi établir si le mardi à onze heures est un problème d’effectif ou une mauvaise semaine.

Trente et une permissions, et une organisation qui vient du jeton.

Trois rôles sont immuables — Administrateur, Superviseur, Agent — et vous pouvez créer les vôtres à partir de 31 permissions réparties en 7 groupes. Une modification de rôle s’applique à la requête suivante.

En dessous, chaque requête portant sur les données d’un client filtre sur un identifiant d’organisation lu dans le jeton de session vérifié et nulle part ailleurs. Il existe une suite de tests dont l’unique fonction est de prouver qu’un client ne peut pas atteindre les données d’un autre.

Les minutes et les messages sont inclus jusqu’à une allocation. Au-delà, vous payez à la minute et au message, à un tarif qui baisse à mesure que le forfait grandit.

Chaque forfait comporte un plafond de dépenses mensuel, parce qu’un poste compromis composant des numéros surtaxés pendant la nuit est la défaillance coûteuse de ce secteur, et non une demande de fonctionnalité.