Ce qu’un système téléphonique IP remplace
Le matériel d’abord : plus d’autocommutateur à héberger, à climatiser, à faire mettre à jour par quelqu’un qui passe. Les appels voyagent sur votre lien Internet plutôt que sur une paire de cuivre, et les téléphones peuvent être des appareils de bureau comme un onglet de navigateur.
Ensuite, et c’est le vrai gain, le délai entre vouloir un changement et l’obtenir. Modifier un menu, ajouter un poste, changer les heures d’ouverture avant un congé : sur un système sur site, chacune de ces opérations est un billet de service. Sur un système IP, c’est un écran. La différence se mesure en jours, pas en dollars.
C’est aussi ce qui explique pourquoi les entreprises qui changent ne reviennent pas. Ce n’est pas la facture : c’est de ne plus avoir à demander la permission pour une modification de deux minutes.
Ce qui ne disparaît pas
Votre lien Internet devient votre ligne téléphonique. S’il tombe, le téléphone tombe. C’est le compromis réel, et il se gère : une redondance cellulaire, ou un renvoi automatique vers des cellulaires quand le bureau ne répond plus. Un fournisseur qui ne vous parle pas de ça vous vend un schéma, pas un service.
Le reste non plus ne disparaît pas. Quelqu’un doit encore décider qui répond à quoi, quand, et dans quelle langue. Un système IP exécute vos décisions plus vite ; il n’en prend aucune.
La fraude non plus. Un vieil accès qui compose à l’étranger toute la nuit, c’est une facture surprise, et la réponse est un plafond de dépenses, pas la vigilance.
Trois questions à poser à un fournisseur, au Québec
La documentation francophone sur la téléphonie IP vient très majoritairement de France. Elle est souvent bonne et il lui manque tout le Québec. Ces trois questions n’y figurent pas, et ce sont celles qui décident.
Où vivent les données ?
La Loi 25 exige une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée avant toute communication de renseignements personnels hors Québec, et les enregistrements, les messages vocaux et les journaux d’appels en sont. Presque tous les fournisseurs infonuagiques déclenchent cette obligation et presque aucun ne le mentionne. Une bonne réponse nomme une région. Une mauvaise dit « l’infonuagique ».
En quelle langue répond-il ?
L’accueil téléphonique relève de la Charte de la langue française si vous servez le public au Québec. Ce n’est pas une option de configuration, c’est une obligation, et elle porte sur l’accueil, le menu et les annonces qui les entourent. Un système dont l’anglais passe en premier parce que le message date de six ans est un système que personne n’a revu.
Quel indicatif ?
Un 418 ne dit pas la même chose qu’un 514 à un client de Lévis, et un numéro sans frais ne dit ni l’un ni l’autre. Demandez quels indicatifs sont réellement disponibles avant de signer, et si votre numéro actuel peut être transféré, parce qu’un numéro publié depuis dix ans vaut plus cher que la remise du premier mois.
Ce que Inbound CX fait
Un seul numéro publié, et derrière lui les personnes qui traitent chaque genre d’appel. Vous dessinez votre menu téléphonique vous-même et vous publiez ; quiconque est déjà en ligne termine sur le menu qu’il a commencé. Vos heures, vos jours fériés et un interrupteur « fermé pour l’instant » décident de ce qu’un appelant entend avant que le moindre téléphone sonne.
Quand personne n’est libre, l’appelant entend de la musique, une idée de l’attente, ou compose le 1 pour être rappelé. Une fois qu’on décroche : mise en garde, transfert direct, ou transfert d’appel assisté où vous consultez un collègue puis lui présentez l’appelant avant de vous retirer. Il y a 28 sortes d’étapes pour construire tout ça, et elles sont toutes là à chaque prix.
Le prix est de 29 $, 49 $ ou 79 $ US par poste et par mois, minutes et textos compris, avec des tarifs publiés au-delà de l’allocation et un plafond de dépenses sur chaque forfait. Aucun minimum de postes, et pas de carte à donner pour commencer : nous montons vos numéros, vos heures et votre acheminement avec vous.
Ce que ça ne fait pas
Le téléphone sur votre ordinateur existe dans le navigateur et sous Windows. Il n’y a rien pour le téléphone cellulaire, rien pour Mac, et ce n’est pas prévu ce trimestre. Il n’y a pas non plus d’inscription en libre-service : on se parle, et la configuration se fait avec vous plutôt que par formulaire.
Nos données sont chez AWS dans us-east-1, aux États-Unis, et non dans une région canadienne. Pour une entreprise québécoise, cela veut dire une communication hors Québec, et une évaluation qui vous incombe avant de commencer. Nous ne sommes pas encore constitués en société, ce qui est écrit sur chaque page juridique du site plutôt que sous-entendu.
Ce qui fonctionne aujourd’hui, c’est le centre de contact Inbound CX : des équipes, un menu téléphonique et des rapports, sans la lourdeur des grandes suites, et rien ici ne planifie des quarts ni n’évalue des appels. Pour un seul numéro que quelques personnes partagent, sans équipes à configurer, la téléphonie d’affaires Inbound CX Bientôt disponible est un second produit que nous avons annoncé, et elle n’est pas encore offerte. Dites-nous ce que vous cherchez et nous vous dirons franchement ce qui existe aujourd’hui.
Prix en dollars américains, par poste et par mois. Les tarifs au-delà de l’allocation sont publiés sur la page tarifs.