De vrais écrans de Inbound CX en thème Jour, avec des données d’exemple. L’application est en anglais.
Ce avec quoi votre équipe travaille, et ce qui s’en vient
Suivre un appel du début à la finAu cœur du produit
- Menus et heures28 sortes d’étapes, 6 menus prêts à l’emploi
- Équipes et attenteQui prend quels appels, et ce que l’appelant entend
- Répondre et transférerMise en garde, transfert d’appel assisté, ajout d’un collègue
- Qui voit quoi57 possibilités en 9 groupes
Les aperçus des cartes utilisent des données d’exemple; l’application est en anglais.
File en direct
Voyez combien d’appelants attendent, l’attente la plus longue et combien d’agents sont libres, chaque fois que vous ouvrez ou actualisez la page des files.
Statut des agents
Sachez qui est disponible, occupé ou hors ligne en ce moment, et combien de temps chaque personne a passé dans chaque statut sur les 7, 30 ou 90 derniers jours.
Accompagnement en temps réel
Écoutez un appel en cours sans être entendu, glissez un conseil à la personne qui répond sans que l’appelant l’entende, ou joignez-vous à l’appel quand elle a besoin d’un coup de main. Sur Pro et Business, pour les superviseurs et les administrateurs; les appels entre collègues ne sont jamais écoutés.
Sondages CSAT
Posez une seule question à l’appelant quand l’appel se termine, au clavier ou par texto, et lisez les résultats par agent et par file. Sur Pro et Business, et personne n’est sondé tant que vous n’avez pas créé un sondage et ne l’avez pas activé.
- Bientôt disponible
Planification des effectifs
Planifiez qui travaille à quel quart en fonction des appels que vous prévoyez.
Grilles d’évaluation
Évaluez les appels selon les critères que vous fixez, une conversation à la fois, et laissez chacun voir, accepter ou contester la sienne. Sur le forfait Business; l’IA peut rédiger une ébauche une fois cette option activée, et une personne enregistre toujours chacune d’elles.
Questions fréquentes sur les logiciels de centre de contact
Quelle est la différence entre un système téléphonique d’entreprise et un centre de contact ?
Un système téléphonique d’entreprise relie les appelants aux personnes : des numéros, des postes et une boîte vocale. Un centre de contact s’organise autour des appels qui attendent : des équipes, les appels qui passent en premier, qui est libre pour répondre, et des rapports sur la rapidité des réponses.
Le centre de contact Inbound CX est de ce second type, à la taille d’une entreprise où quelques personnes répondent à un même numéro entre deux autres tâches. Vous dessinez le menu téléphonique, vous nommez des équipes comme Ventes et Soutien, et l’on répond dans un onglet de navigateur ou dans l’application Windows.
Comment l’acheminement par compétences choisit-il l’agent qui prend l’appel ?
Par deux vérifications sur l’agent plutôt que sur l’appel. L’agent doit faire partie de l’équipe choisie par le menu téléphonique et posséder toutes les compétences que cette équipe exige : des mots que vous inventez, comme français ou facturation, et il les faut toutes, pas seulement une.
Seule une personne qui s’est mise disponible reçoit l’offre, une offre dure 30 secondes, et un appel envoyé avec une priorité plus élevée est offert avant ceux qui attendent déjà. Comment fonctionnent les équipes et l’attente
La réceptionniste IA peut-elle passer l’appel à une personne en pleine conversation ? Bientôt disponible
Pas aujourd’hui. Elle est annoncée, pas construite, alors aucun appelant ne lui parle encore. Ce qui répond à votre numéro en ce moment, c’est le menu téléphonique que vous dessinez : l’appelant appuie sur une touche ou dit un mot, et l’appel va à une équipe ou directement à une personne.
La personne qui décroche peut mettre l’appelant en garde, parler d’abord à un collègue, puis lui passer l’appel ou rester tous les trois en ligne.
Comment les résultats CSAT sont-ils recueillis et attribués aux agents ?
Par une seule question à la fin de l’appel. Quand la personne qui répond raccroche, l’appelant est invité à rester en ligne et à appuyer sur une touche : de 1 à 5 pour la satisfaction, ou de 0 à 10 pour la probabilité qu’il vous recommande. Une version par texto peut être envoyée à la place, aux numéros canadiens qui ont consenti aux textos, et un commentaire écrit ne peut revenir que par là.
Le résultat est attribué à la personne qui a répondu, et les rapports l’affichent par agent et par file sur les 7, 30 ou 90 derniers jours. Il faut le forfait Pro ou Business, et personne n’est sondé tant que vous n’avez pas créé un sondage et ne l’avez pas activé.
Inbound CX prend-il en charge la voix, le clavardage et le courriel dans la même file ?
La voix seulement, pour l’instant. Les files de clavardage et de courriel Bientôt disponible sont annoncées.
Les messages texte envoyés à vos numéros ou depuis ceux-ci arrivent déjà dans une boîte commune, une conversation par numéro externe, et la personne qui répond écrit depuis le numéro auquel le client s’est adressé. Ils ne sont pas acheminés vers une équipe comme les appels.
Quels rapports les superviseurs obtiennent-ils en temps réel ?
Le tableau de bord montre les chiffres au moment où vous l’ouvrez : les appels des dernières 24 heures, les appels en cours, les agents en ligne, l’attente moyenne, les appels manqués et le taux de réponse, avec une alerte quand des appelants attendent et depuis combien de temps attend le premier. La page des files ajoute les appelants en attente, l’attente la plus longue et les agents disponibles, avec un bouton pour actualiser.
La page d’analyse couvre les 7, 30 ou 90 derniers jours : le total des appels, la durée moyenne de traitement, le niveau de service (la part des appels pris en moins de 30 secondes) et le taux de réponse, une carte de chaleur horaire des 7 derniers jours, et des onglets par agent, par statut d’agent et par file.
Sur les forfaits Pro et Business, il y a aussi un tableau mural qui se rafraîchit tout seul, pour un écran qu’on laisse ouvert. L’application elle-même est en anglais.
