Téléphonie infonuagique pour une PME québécoise
Ce qu'un système téléphonique infonuagique remplace, ce qu'il ne remplace pas, et les questions propres au Québec qu'aucun comparatif français ne pose.
Deux lignes sont le gain, une est le coût, et la dernière est la question qu’un acheteur québécois doit poser.
Réutilisez cette figure partout, y compris à des fins commerciales, en créditant Inbound CX et en liant vers cette page. CC BY 4.0.
Un système téléphonique infonuagique remplace le boîtier au mur par un service que vous configurez dans un navigateur. Les appels passent par votre lien Internet. Ce que ça change pour une PME québécoise n'est pas surtout une question de prix : c'est que la configuration cesse d'être une visite de technicien.
Ce qui disparaît
Le matériel d'abord : plus d'autocommutateur à héberger, à climatiser, à faire mettre à jour. Ensuite, et c'est le vrai gain, le délai entre vouloir un changement et l'obtenir.
Modifier un menu, ajouter un poste, changer les heures d'ouverture avant un congé : sur un système sur site, chacune de ces opérations est un billet de service. Sur un système infonuagique, c'est un écran. La différence se mesure en jours, pas en dollars.
Ce qui ne disparaît pas
Votre lien Internet devient votre ligne téléphonique. S'il tombe, le téléphone tombe. C'est le compromis réel, et il se gère : une redondance cellulaire, ou un renvoi automatique vers des cellulaires quand le bureau ne répond plus.
Le reste ne disparaît pas non plus. Quelqu'un doit encore décider qui répond à quoi, quand, et dans quelle langue. Un système infonuagique exécute vos décisions plus vite ; il n'en prend aucune. La fraude ne disparaît pas non plus : un vieil accès qui compose à l’étranger toute la nuit, c’est la facture téléphonique surprise, et la réponse est un plafond, pas la vigilance.
Les trois questions que les comparatifs français ne posent pas
La documentation francophone sur le sujet vient très majoritairement de France. Elle est souvent bonne et il lui manque tout le Québec.
Où vivent les données ?
La Loi 25 exige une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée avant toute communication de renseignements personnels hors Québec. Les enregistrements et les journaux d'appels en sont. Presque tous les fournisseurs infonuagiques déclenchent cette obligation et presque aucun ne le mentionne : le détail est ici.
En quelle langue répond le système ?
L'accueil téléphonique relève de la Charte si vous servez le public au Québec. Ce n'est pas une option de configuration, c'est une obligation. Voir la Loi 96 et votre système téléphonique.
Quel indicatif ?
Un 418 ne dit pas la même chose qu'un 514 à un client de Lévis. Voir les indicatifs régionaux du Québec.
Ce que nous faisons, et ce que nous ne faisons pas
Inbound CX est un système téléphonique infonuagique : softphones dans le navigateur et sous Windows, éditeur visuel de flux d'appels, files d'attente par compétences, enregistrement des appels. Ce que ça fait en est la version courte. Nos données sont chez AWS dans us-east-1, aux États-Unis. C'est dit clairement plutôt que décrit comme « l'infonuagique ».
Ce que nous n'avons pas : les softphones existent dans le navigateur et sous Windows seulement, rien pour le téléphone mobile, et aucune inscription en libre-service. Nous montons vos numéros, vos heures et votre acheminement avec vous.
Nous ne sommes pas encore constitués en société, ce qui est écrit sur chaque page juridique plutôt que sous-entendu.
Questions fréquentes
- Qu'est-ce qu'un système téléphonique infonuagique ?
- Un service téléphonique que vous configurez dans un navigateur au lieu d'un boîtier au mur, dont les appels passent par votre lien Internet. Pour une PME, le vrai changement n'est pas le prix : modifier un menu, ajouter un poste ou changer les heures avant un congé cesse d'être un billet de service et devient un écran.
- Que deviennent les téléphones si Internet tombe ?
- Ils tombent avec lui. C'est le compromis réel quand les appels passent par votre lien Internet, et il se gère : une redondance cellulaire, ou un renvoi automatique vers des cellulaires quand le bureau ne répond plus. Décidez lequel avant d'en avoir besoin.
- Où le fournisseur infonuagique conserve-t-il mes données d'appel ?
- Posez la question et faites-vous répondre par écrit. La Loi 25 exige une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée avant toute communication de renseignements personnels hors Québec, et les enregistrements et les journaux d'appels en sont. Les données d'Inbound CX sont chez AWS dans us-east-1, aux États-Unis.
- Y a-t-il une application pour le cellulaire ?
- Non. Les softphones existent dans un onglet de navigateur et dans une application Windows, et il n'y a rien pour le cellulaire. Si votre équipe répond sur la route, le renvoi d'appel vers un cellulaire est la façon de faire aujourd'hui.
- Peut-on s'inscrire soi-même à un système téléphonique infonuagique ?
- Pas ici. Il n'y a pas d'inscription en libre-service : les numéros, les heures et l'acheminement se montent avec vous, en conversation. C'est plus lent au départ, et ça veut dire que le premier appel sort d'un système que quelqu'un a vraiment vérifié.
À retenir
- Avec un système infonuagique, modifier un menu, ajouter un poste ou changer les heures devient un écran plutôt qu'une visite de technicien.
- Votre lien Internet devient votre ligne téléphonique : prévoyez une redondance cellulaire ou un renvoi vers des cellulaires avant une panne.
- Le système exécute vos décisions plus vite, mais quelqu'un doit encore décider qui répond à quoi, quand et dans quelle langue.
- Avant que vos enregistrements et journaux d'appels sortent du Québec, la Loi 25 exige une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée.
- Si vous servez le public au Québec, votre accueil téléphonique relève de la Charte de la langue française.
Parlez-nous de votre propre ligne
Si vous pesez un système téléphonique infonuagique pour une petite équipe, dites-nous ce que le vôtre fait qui vous agace le plus, et nous vous dirons franchement si le nôtre y change quelque chose.
Un outil gratuit pour ça, dans votre navigateur : le comparateur de coûts.
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