Loi 96 : le service téléphonique en français
La Charte de la langue française vise le service téléphonique. L'accueil se fait en français, l'offre d'une autre langue brève, et la musique d'attente aussi.
Tout ce que l’appelant entend est du service téléphonique sous la Charte ; l’avis d’enregistrement est en français pour la même raison, mais l’obligation vient de la Loi 25.
Réutilisez cette figure partout, y compris à des fins commerciales, en créditant Inbound CX et en liant vers cette page. CC BY 4.0.
La Loi 96 oblige les entreprises à servir leur clientèle en français, et le service téléphonique en fait explicitement partie. Concrètement : l'accueil est en français, le message offrant une autre langue doit être bref plutôt qu'un second menu complet, et les orientations vont jusqu'à la musique d'attente francophone.
C'est le rare sujet de conformité qui atterrit directement dans des écrans de configuration. Ce n'est pas une politique à classer : c'est un flux d'appel à construire.
Qu'exige la Loi 96 d'une ligne téléphonique ?
La Loi 96 a modifié la Charte de la langue française et est entrée en vigueur par étapes à partir de juin 2022. Elle crée une obligation explicite d'offrir biens et services en français aux consommateurs, et le service à la clientèle y est nommé : téléphone, clavardage, courriel, et les documents remis.
Les entreprises de 25 employés ou plus ont des obligations additionnelles, dont l'inscription auprès de l'Office québécois de la langue française et une démarche de francisation. Et la loi peut atteindre une entreprise établie dans une autre province si elle a des clients au Québec ou offre des services accessibles depuis le Québec.
Trois conséquences pour une ligne téléphonique :
Le français est le défaut
Pas « français sur demande », pas « faites 2 pour le français ». On répond en français, et une autre langue est offerte à partir de là.
L'offre d'une autre langue doit être brève
Les orientations publiques indiquent qu'un message signalant un service dans une autre langue ne doit pas s'étirer : quelques secondes, en précisant qui peut être servi ainsi. Un second menu complet en anglais, de longueur et d'importance égales, inverse le défaut que la loi établit.
La portée dépasse l'accueil
Les orientations vont jusqu'à une musique d'attente québécoise et francophone, avec paroles plutôt qu'instrumentale. Que cela soit appliqué ou non à une petite entreprise, cela indique l'ampleur avec laquelle « service en français » est interprété.
Ce que cela change dans un flux d'appel
L'erreur structurelle consiste à traiter le français comme une branche. Si votre flux s'ouvre sur « For English press 1, pour le français faites 2 », le français n'est pas le défaut : c'est l'une de deux options, et l'appelant a entendu l'anglais en premier.
La forme vers laquelle pointe la loi :
- Accueil en français. Complet, normal, entier.
- Une courte ligne offrant l'anglais, si vous pouvez servir en anglais.
- Le menu principal en français, pour l'appelant qui ne fait rien.
- Une arborescence anglaise derrière l'option, pour qui la prend.
La différence avec un menu bilingue tient à l'emplacement du défaut. Ne rien faire doit mener au service en français.
L'avis d'enregistrement est distinct
Si vous enregistrez, l'avis relève de la Loi 25, l'une des obligations qui atteignent une ligne téléphonique, et s'ajoute à celle-ci, et il doit être en français lui aussi, pour la même raison que l'accueil. Le consentement sous la Loi 25 traite de ce que l'avis doit dire.
Où en est Inbound CX
L'éditeur de flux d'Inbound CX permet de construire exactement la forme ci-dessus : accueil français, courte option anglaise, arborescences distinctes derrière chacune, et nous montons la première version avec vous plutôt que de vous laisser devant un écran vide. Menus et heures en est la description simple. Les heures d'ouverture, les jours fériés et les fermetures sont par emplacement, de sorte qu'un bureau québécois peut se comporter autrement qu'un autre ailleurs.
Une limite honnête. Nous ne fournissons pas de musique d'attente, francophone ou non : l'audio vient de vous.
L'avis d'enregistrement était la seconde limite ici, et il ne l'est plus. Un avis conservé est dit pendant l'appel : il peut donc satisfaire au volet Loi 25, et il doit être rédigé en français pour la même raison que l'accueil. Deux précisions valent la peine quant au moment. En mode « toujours », l'appelant l'entend avant d'être mis en relation. En mode « au choix de la personne », rien n'est dit au début, puisque personne ne sait encore s'il y aura un enregistrement, et l'avis est joué juste après le début de celui-ci plutôt qu'avant. Et le champ ne peut pas rester vide : l'enregistrement ne s'active pas sans avis, et une politique qui parvient vide à un appel reçoit une phrase par défaut en français et en anglais plutôt que le silence. Une formulation française à vous ne sert toutefois qu'une fois inscrite.
Description de ce que la loi demande ; ceci ne constitue pas un avis juridique, et les obligations de la Charte varient selon l'effectif et le secteur. Validez auprès d'un conseiller qualifié au Québec. Deux aspects font l'objet d'articles distincts : la durée que peut avoir le message en anglais et la question de savoir si tout cela vous atteint depuis l'extérieur du Québec. Pour le fonctionnement d'un flux, voir comment ça marche.
Questions fréquentes
- L'accueil téléphonique doit-il être en français au Québec ?
- Oui. Le téléphone est nommé parmi les services à la clientèle visés par la Charte de la langue française : on répond en français, et une autre langue est offerte à partir de là. La règle énoncée par l'Office est que le service en français doit être offert en tout temps, dans des conditions équivalentes ou comparables au service offert dans toute autre langue.
- Peut-on quand même offrir une option en anglais dans le menu ?
- Oui. Ce que la loi tranche, c'est l'emplacement du défaut : l'appelant qui ne fait rien doit aboutir au service en français. Une courte ligne offrant l'anglais, de quelques secondes, n'est pas la même chose qu'un second menu complet, de longueur et d'importance égales, placé devant le français.
- La Loi 96 s'applique-t-elle à une entreprise de moins de 25 employés ?
- Le devoir de servir la clientèle en français s'applique quel que soit l'effectif. Ce qui s'attache à 25 personnes ou plus employées pendant six mois, c'est l'inscription à l'Office québécois de la langue française et une démarche de francisation, avec un comité de francisation à partir de 100 personnes. Une entreprise de moins de 25 personnes n'a ni l'un ni l'autre, et doit tout de même le service en français.
- L'avis d'enregistrement doit-il lui aussi être en français ?
- Oui, pour la même raison que l'accueil : il fait partie du service téléphonique. L'avis relève cependant de la Loi 25 et non de la Charte, il doit donc aussi nommer la fin pour laquelle l'appel est enregistré. Les deux obligations s'additionnent, et satisfaire l'une ne satisfait pas l'autre.
- Que se passe-t-il si un client se plaint de ne pas avoir été servi en français ?
- Une plainte visant la langue de service est recevable à l'Office québécois de la langue française, qui intervient auprès de l'entreprise et veille à ce que la situation soit corrigée. La personne qui a déposé une plainte depuis le 1er juin 2022 peut en suivre le traitement sur le site de l'Office ou par téléphone.
À retenir
- Si vous servez une clientèle au Québec, votre ligne répond en français, et une autre langue est offerte à partir de là.
- L’option en anglais doit tenir en une courte ligne de quelques secondes, pas en un second menu complet placé devant le français.
- Montez le flux pour que l’appelant qui ne fait rien aboutisse au service en français : accueil et menu en français, l’anglais derrière une option.
- Le devoir de servir en français s’applique quel que soit l’effectif ; l’inscription à l’Office et la francisation s’ajoutent à partir de 25 employés.
- L’avis d’enregistrement doit aussi être en français et, comme il relève de la Loi 25, nommer la fin pour laquelle l’appel est enregistré.
Parlez-nous de votre propre ligne
Si vous cherchez ce que la Loi 25 ou la Loi 96 demande à votre ligne téléphonique, dites-nous ce que vous enregistrez et qui vous servez, et nous vous dirons ce que nous prenons en charge et ce qui reste à vous.
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