L’IA dans Inbound CX

Chaque fonction d’IA ici est désactivée tant qu’une organisation ne l’active pas.

Le bloc d’assistant IA, dans un flux d’appel

Une organisation peut placer dans un flux d’appel un bloc qui parle à l’appelant, tente de lui répondre et passe la main à une personne lorsqu’il n’y arrive pas. C’est l’organisation qui rédige les instructions et la phrase d’ouverture. Le bloc est désactivé sur chaque compte par défaut.

La transcription des messages vocaux

Les messages vocaux sont transcrits en texte automatiquement par la reconnaissance vocale de Twilio. Il s’agit d’une transcription automatique plutôt que d’un modèle de langue, mais c’est un traitement automatisé de ce qu’a dit un appelant, alors sa place est sur cette page.

La transcription des appels enregistrés

Sur les forfaits Pro et Business, une organisation peut activer la transcription des appels qu’elle enregistre. C’est désactivé tant qu’un administrateur ne l’active pas, cela vise les appels enregistrés avec un appelant et jamais les appels entre collègues, et la transcription est celle de Twilio plutôt qu’un modèle de langue. Nous conservons le texte chiffré, la copie de Twilio est supprimée dès que la nôtre est en place, et une transcription est supprimée avec son enregistrement.

Les résumés d’appels enregistrés produits par l’IA

Là où une organisation a activé la transcription, un modèle de langue chez Anthropic lit la transcription d’un appel enregistré et en écrit un court résumé : de quoi il était question, pourquoi la personne appelait, une issue suggérée et les suites à donner. Il porte aussi un mot sur la façon dont l’appel s’est terminé (positive, neutre, négative ou mitigée), qui est la lecture du modèle et non une note attribuée à qui que ce soit. Le portail indique que le texte a été écrit par l’IA et invite à le vérifier avant d’agir. Il est conservé chiffré et supprimé avec la transcription.

Les ébauches d’évaluation d’appel par l’IA

Sur le forfait Business, une organisation qui a activé la transcription peut aussi laisser un modèle de langue rédiger l’ébauche d’une évaluation d’appel selon une grille qu’elle a écrite. C’est désactivé tant qu’un administrateur ne l’active pas et ne choisit pas une grille, une ébauche ne peut citer que ce que contient la transcription, et une personne doit la lire et l’enregistrer pour qu’elle compte. Rien n’est évalué par l’IA seule.

La reconnaissance vocale dans les menus

Un flux d’appel peut permettre à un appelant de dire un mot plutôt que d’appuyer sur une touche. Encore la reconnaissance de Twilio, et encore uniquement là où une organisation a construit un flux qui s’en sert.

Rien d’autre dans Inbound CX n’utilise l’IA. Il n’y a aucun robot conversationnel et rien qui lise vos messages. Rien ne lit non plus un enregistrement, hormis la transcription ci-dessus, là où une organisation l’a activée. Nous n’utilisons pas les données des clients pour entraîner des modèles, ni les nôtres ni ceux de qui que ce soit, et aucun tiers n’est autorisé à s’en servir pour entraîner les siens.

Une personne qui joint l’assistant IA s’entend dire qu’elle parle à un assistant automatisé avant d’avoir dit quoi que ce soit. La divulgation est prononcée en premier, avant la phrase d’ouverture qu’a rédigée l’organisation, dans la langue que parle le flux.

Elle est ajoutée par nous et une organisation ne peut ni la modifier, ni la raccourcir, ni la désactiver. C’est délibéré : l’organisation rédige à la fois les instructions et le message d’accueil, de sorte qu’une divulgation logeant dans l’un ou l’autre serait une divulgation supprimable, et un modèle de langue peut de toute façon refuser de suivre une instruction. La placer dans l’audio lui-même est la seule version dont on soit réellement assuré qu’elle sera entendue.

Le modèle a également pour instruction de dire clairement qu’il est automatisé si un appelant le demande, et de ne jamais prétendre ni laisser entendre le contraire. Une personne qui demande à parler à un être humain en obtient un.

Lorsque l’assistant IA traite un appel, ce que dit l’appelant est converti en texte et envoyé à Anthropic, avec les derniers tours de cette conversation, afin qu’une réponse puisse être produite. Rien d’autre ne l’accompagne : aucun historique d’appel, aucune fiche de contact, aucun enregistrement, aucune conversation d’un autre appelant.

Là où une organisation a activé la transcription et les résumés, la transcription d’un appel enregistré est envoyée à Anthropic de la même façon, afin qu’un résumé puisse en être écrit. Rien d’autre ne l’accompagne.

La conversation est conservée le temps de l’appel et écartée avec la session du flux d’appel, qui expire en quelques heures. Anthropic figure à la page des sous-traitants avec son statut. Le contenu envoyé par l’interface n’est pas utilisé pour entraîner des modèles.

L’organisation qui a construit le flux est le responsable du traitement de ce que disent ses appelants. Si vous êtes un appelant et souhaitez savoir ce qu’il est advenu de votre conversation, adressez-vous d’abord à l’entreprise que vous avez appelée.

Rien au sujet d’une personne. L’assistant répond à des questions et achemine des appels. Il ne décide pas si quelqu’un obtient du crédit, un emploi, un service, un prix ou un remboursement, et il ne note, ne classe ni ne profile aucun appelant. Une ébauche d’évaluation écrite par l’IA est une suggestion adressée à un superviseur, qui la lit, corrige ce avec quoi il n’est pas d’accord et l’enregistre avant qu’elle compte. Il n’existe nulle part dans Inbound CX de décision automatisée produisant un effet juridique ou comparable sur une personne.

Chaque conversation avec l’IA a deux issues, et l’une d’elles est un être humain : si l’appelant demande une personne, si l’assistant ne peut pas aider, s’il tombe en erreur, ou si l’échange dépasse une limite fixée par l’organisation, l’appel passe à un humain. Cette limite est d’au plus douze échanges et vaut six par défaut.

Si la Loi 25 du Québec vous donne le droit d’obtenir une explication d’un traitement automatisé, ou de le faire réexaminer par une personne, l’issue décrite ci-dessus est cette personne, et sales@inboundcx.com vous dira ce qui a été utilisé.

Un modèle de langue peut se tromper avec assurance, et un modèle lisant des instructions rédigées par une organisation peut se tromper à la manière propre de cette organisation. Une organisation qui active cette fonction répond de ce que son assistant dit aux appelants, exactement comme elle répondrait de ce que leur dirait un employé. Ne l’utilisez pas pour quoi que ce soit où une mauvaise réponse coûte cher : soumissions, admissibilité, questions médicales ou juridiques, ou tout ce qu’un renvoi à une personne traiterait mieux.

Écrivez à sales@inboundcx.com.