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Cours

Suivre les appels et les rapports

Ce que le tableau de bord, « Analytics », la liste des appels et le journal d’audit vous disent sur la façon dont on répond aux appels, et ce que veut dire chaque chiffre.

  • 3 leçons
  • Environ 3 min de lecture
  • Pour la personne qui veille sur l’équipe

Rédigé par John, Propriétaire et chef de la direction. Revu le 15 septembre 2026.

Les noms d’écrans et de boutons sont cités tels que le portail les affiche, en anglais.

Leçon 1

Le tableau de bord et qui attend

1 min de lecture

À la fin, vous saurez

  • Lire les cartes du tableau de bord.
  • Voir combien d’appelants attendent et qui est libre.
  • Corriger le statut d’une personne qui a oublié de le changer.

Étapes

  1. Le tableau de bord montre les appels des dernières 24 heures, les appels en cours, les personnes en ligne, l’attente moyenne, les appels manqués, les messages vocaux et les textos non lus, et le taux de réponse.
  2. Son panneau « Needs attention » regroupe les alertes de file, et « Recent activity » montre ce qui vient de se passer.
  3. Ouvrez « Queues » pour les appelants en attente, l’attente la plus longue, l’attente moyenne de la dernière heure et les personnes disponibles.
  4. Dans « Agents », mettez le statut d’une personne à Available, Busy ou Offline si elle est partie sans le changer.

Les chiffres d’attente de « Queues » portent sur toute votre entreprise, pas sur chaque équipe séparément.

Pour aller plus loin

Vérifiez ce que vous avez appris

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  1. Une personne est partie en restant Available, et des appels continuent de lui être offerts. Que faites-vous ?
  2. Les chiffres d’attente de « Queues » montrent-ils chaque équipe séparément ?

Voir les réponses
  1. Mettre son statut à Offline dans « Agents » Un superviseur peut changer le statut d’une autre personne depuis « Agents ».
  2. Non, ils couvrent toute l’entreprise Ils portent sur toute l’entreprise pour l’instant.

Leçon 2

Analytics : volume, taux de réponse et niveau de service

1 min de lecture

À la fin, vous saurez

  • Choisir une période et lire les chiffres principaux.
  • Trouver les heures les plus chargées de la semaine.
  • Comparer la façon dont chaque personne traite les appels.

Étapes

  1. Ouvrez « Analytics » et choisissez 7, 30 ou 90 jours.
  2. Lisez Total Calls, Avg Handle Time, Service Level (les appels répondus en 30 secondes ou moins) et Answer Rate.
  3. Utilisez « Hourly Traffic Heatmap » pour voir quand les appels arrivent. Elle couvre toujours les 7 derniers jours, quelle que soit la période choisie.
  4. Le tableau par personne montre le total des appels, les appels répondus et la durée moyenne; le tableau des statuts montre le statut actuel de chacun, depuis combien de temps, et combien de fois il a changé.
  5. Cherchez parmi les appels par contact, direction, personne, statut, heure de début, durée, enregistrement et transferts.

« Analytics » et la liste des appels ne s’exportent pas vers un tableur. Le journal d’audit est la seule liste avec une exportation CSV.

Pour aller plus loin

Vérifiez ce que vous avez appris

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  1. Vous avez choisi 90 jours. Quelle période la carte horaire couvre-t-elle ?
  2. Que mesure Service Level ici ?

Voir les réponses
  1. Les 7 derniers jours La carte porte toujours sur une semaine, pour comparer des heures comparables.
  2. Les appels répondus en 30 secondes ou moins La carte le précise sous son chiffre : répondu en 30 secondes.

Leçon 3

Fiches d’appels et journal d’audit

1 min de lecture

À la fin, vous saurez

  • Filtrer la liste des appels pour les appels manqués.
  • Lire le détail d’un appel, y compris ses notes.
  • Exporter le journal d’audit pour voir ce qui a changé et qui l’a changé.

Étapes

  1. Ouvrez « Calls » et filtrez par Inbound, Outbound ou Missed.
  2. Ouvrez un appel pour lire son détail, y compris les mises en garde et transferts en cours de route et les notes laissées.
  3. Une personne avec le rôle Agent voit ses propres appels; Supervisor et Tenant Admin voient ceux de toute l’équipe.
  4. Ouvrez « Audit Log » pour voir ce qui a été changé dans votre compte et par qui, et exportez-le en fichier CSV.

Écouter un message vocal et le supprimer sont deux autorisations distinctes : un rôle peut entendre les messages sans pouvoir les effacer.

Pour aller plus loin

Vérifiez ce que vous avez appris

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  1. Lequel de ces éléments pouvez-vous exporter en fichier CSV ?
  2. Une personne avec le rôle Agent ouvre « Calls ». Quels appels voit-elle ?

Voir les réponses
  1. Le journal d’audit Le journal d’audit s’exporte en CSV; la liste des appels et « Analytics », non.
  2. Les siens Voir les appels de toute l’équipe relève de Supervisor et de Tenant Admin.

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Enregistrement, textos et vie privée

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