Enregistrement, textos et vie privée

Étapes

1. Ouvrez « Settings », puis « Call Recording ». L’enregistrement est désactivé par défaut (« Never record »); les autres choix sont « Record every call » et « Let agents decide ».
2. L’enregistrement demande un forfait Pro ou Business, et il ne peut pas être activé sans annonce d’enregistrement.
3. Rédigez l’annonce dans les deux langues. Elle joue avant que l’autre personne rejoigne un appel enregistré, et de nouveau quand quelqu’un appuie sur Record pendant un appel.
4. Décidez si les personnes peuvent arrêter un enregistrement en cours.
5. Dites pourquoi vous enregistrez et ce que l’appelant peut faire à la place s’il ne veut pas l’être. La Commission d’accès à l’information énonce les conditions d’un consentement valide au Québec, et le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada décrit l’avis donné au début de l’appel.

Une annonce informe l’appelant ; à elle seule, elle n’est pas tout le consentement. Lisez les sources avant de décider ce que la vôtre doit dire.

Pour aller plus loin

• les conditions d’un consentement valide, selon la CommissionSource : Commission d'accès à l'information du Québec
• le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada sur l’enregistrement des appels de clientsSource : Office of the Privacy Commissioner of Canada
• Formulaire de consentementPage
• L'avis d'enregistrement au Québec : quoi direArticle
• Enregistrement des appelsPage

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Étapes

1. Ouvrez « Settings », puis « Data Retention ». Chaque nombre est un calendrier de suppression; par défaut, les enregistrements sont gardés 30 jours, les messages vocaux 90 jours et les textos 365 jours.
2. L’audio des enregistrements est supprimé chez Twilio, où se trouve la seule copie : un enregistrement supprimé ne se récupère pas. Pour changer ce délai, vous le reconnaissez et tapez DELETE pour confirmer.
3. Ouvrez « Settings », puis « Privacy Requests ». Identifiez la personne par identifiant d’agent, numéro de téléphone ou identifiant de contact, puis répondez à une demande d’accès par une exportation.
4. Pour effacer les renseignements d’une personne, faites d’abord un essai à blanc pour voir ce qui serait retiré, puis effacez.

La Loi 25 ne fixe aucune durée de conservation : gardez les renseignements seulement le temps que leur finalité l’exige. Les données de votre compte sont hébergées aux États-Unis (AWS US East), ce qui compte pour l’évaluation que le Québec demande avant que des renseignements personnels quittent la province.

Pour aller plus loin

• la conservation et la destruction des renseignements personnels, selon la CommissionSource : Commission d'accès à l'information du Québec
• l’utilisation et la communication de renseignements personnels hors QuébecSource : Commission d'accès à l'information du Québec
• Loi 25Page
• Loi 25 : où sont hébergées vos données d'appelArticle
• Demander vos donnéesPage

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Étapes

1. Un texto commercial exige le consentement de la personne, et il doit vous identifier, donner un moyen de vous joindre et offrir un moyen de se désabonner. La mention de désabonnement va dans votre propre message : rien ne l’ajoute pour vous.
2. Le moyen de se désabonner doit fonctionner au moins 60 jours après l’envoi, et une demande doit être traitée dans les 10 jours ouvrables. Les réponses STOP, ARRÊT, UNSUBSCRIBE ou DÉSABONNER sont traitées immédiatement.
3. Notez le consentement dans la fiche du contact : comment il a été obtenu, quand, et une note. La fiche indique alors « Consent recorded ».
4. Ouvrez « Settings », puis « Messaging Consent », pour voir chaque numéro qu’on ne peut plus texter, le mot envoyé par la personne et la date.
5. Libérez un numéro seulement si la personne a demandé à recevoir de nouveau des textos : confirmez-le, et tapez le numéro pour confirmer.

Les contacts créés automatiquement lors d’un appel sont une trace de vos appels. Ce n’est pas une liste de personnes qui ont accepté d’avoir de vos nouvelles.

Pour aller plus loin

• la loi canadienne anti-pourriel (L.C. 2010, ch. 23), à jour, sur le site Web de la législation du ministère de la JusticeSource : Department of Justice Canada
• Messages textePage

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Étapes

1. Lisez la politique sur les appels d’urgence avant que quiconque compte sur ces téléphones pour le 9-1-1, et dites à votre équipe ce qu’elle contient.
2. Ouvrez « Emergency », sous « Manage ». La page a trois onglets : Alerts, Addresses et Who is where.
3. Une adresse saisie là ne sert à rien pour un répartiteur tant qu’elle n’est pas enregistrée auprès du fournisseur et marquée comme validée.
4. Ne testez jamais en composant le 9-1-1. Les appels de test vont au 933, et ils sont désactivés pour votre entreprise tant qu’ils n’ont pas été activés.

Un appel de test au 9-1-1 mobilise un vrai répartiteur dont quelqu’un d’autre peut avoir besoin au même moment.

Pour aller plus loin

• Appels d’urgencePage
• Questions fréquentesPage
• le fonctionnement du service 911 au Québec, sur Québec.caSource : Gouvernement du Québec

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