L'avis d'enregistrement au Québec : quoi dire
Un avis d'enregistrement québécois répond à deux lois : la Loi 25 veut une fin nommée, la Charte le veut en français. Comment en rédiger un qui fait les deux.
La phrase modèle fait deux choses à la fois : elle confirme l’enregistrement, et elle nomme une seule fin.
Réutilisez cette figure partout, y compris à des fins commerciales, en créditant Inbound CX et en liant vers cette page. CC BY 4.0.
Dans cet article
Un avis d'enregistrement sur une ligne d'affaires québécoise doit faire deux choses à la fois : nommer la fin de l'enregistrement, ce que demande la Loi 25, et être livré en français, ce que demande la Charte. « Cet appel pourrait être enregistré » échoue à la première et, livré d'abord en anglais, mine la seconde.
La plupart des avis en usage aujourd'hui n'ont été rédigés pour ni l'une ni l'autre.
Que doit contenir un avis d'enregistrement ?
Le consentement doit être éclairé et rattaché à une fin précise. L'avis n'est pas le consentement, mais c'est là que réside l'information. Il doit donc porter :
- que l'enregistrement a lieu, pas « pourrait »
- la fin, nommée : qualité, formation, preuve en cas de litige
- de quoi permettre à l'appelant de décider s'il poursuit
« Pourrait être enregistré » est la formule courante et la plus faible. Elle ne dit rien de décidable : elle ne confirme pas l'enregistrement et n'en nomme pas la raison.
Dans quelle langue doit-il être dit ?
Cela fait partie du service téléphonique : c'est donc en français, et l'Office québécois de la langue française publie des modèles de formulation pour les messages téléphoniques d'une entreprise. Si votre flux offre l'anglais, l'avis anglais vit dans l'arborescence anglaise, pas empilé devant le français.
L'échec à éviter : annoncer d'abord en anglais parce que l'enregistrement date d'il y a des années et n'a jamais été revu.
En rédiger un
Faible :
This call may be recorded for quality purposes.
Meilleur :
Cet appel est enregistré afin de vérifier la qualité de notre service.
Le second confirme au lieu de nuancer, nomme une fin, et il est plus court. Si vous enregistrez à plusieurs fins, nommez-les, en gardant à l'esprit que sous la Loi 25 des fins distinctes exigent des consentements obtenus séparément : une énumération dans un avis n'est pas un raccourci, et un formulaire de consentement à recopier est l'endroit où les fins distinctes se cochent une par une. Où l'avis se situe parmi les autres obligations, et ce que la Loi 25 demande à la ligne dans son ensemble, se trouve sur la page Loi 25.
Où le placer. Après l'accueil, avant le menu : l'appelant doit savoir avant de commencer à donner de l'information, pas après. Et si seuls certains appels sont enregistrés, l'avis appartient à ces chemins-là, pas à tous : un avis sur un appel que vous n'enregistrez pas est simplement inexact.
Le volet conservation, que personne n'annonce
Ni l'une ni l'autre loi n'oblige à annoncer la conservation, mais la Loi 25 limite la durée pendant laquelle vous pouvez garder l'information pour la fin nommée ; la conservation côtoie les autres obligations que la Loi 25 impose à une entreprise québécoise, annoncée ou non. Un avis invoquant le contrôle de la qualité cohabite mal avec un enregistrement conservé trois ans, et c'est l'avis qu'un plaignant citera.
Où en est Inbound CX, honnêtement
Inbound CX conserve un avis d'enregistrement par organisation et permet de le modifier, et il est dit pendant l'appel. La formulation ci-dessus est donc celle que l'appelant entend, en français ou dans la langue où vous l'avez rédigée. Deux choses la nuancent. En mode « toujours », l'avis est dit avant que l'appelant soit mis en relation. En mode « au choix de la personne », rien n'est dit au début, puisque personne ne sait encore s'il y aura un enregistrement, et l'avis est joué juste après le début de celui-ci plutôt qu'avant, ordre à peser si votre avis doit précéder chaque seconde enregistrée. Et le champ ne peut pas rester vide : l'enregistrement ne s'active pas sans avis, et une politique qui parvient vide à un appel reçoit une phrase par défaut en français et en anglais plutôt que le silence. Le devoir d'information de la Loi 25 se satisfait tout de même par la phrase que vous écrivez, pas par cette phrase de repli.
C'est énoncé sur notre politique d'enregistrement plutôt que laissé à découvrir. Une organisation qui n'a pas activé l'enregistrement n'enregistre pas, et la réécoute est soumise à une permission. Les enregistrements sont aussi supprimés selon un calendrier : un administrateur fixe une durée de conservation par catégorie de données, et une tâche nocturne supprime ce qui l'a dépassée.
Nous préférons que vous sachiez tout cela avant de configurer quoi que ce soit. Le reste de ce que nous détenons, et ce qui nous manque encore, est sur sécurité.
Description de ce que les lois demandent ; ceci ne constitue pas un avis juridique. La formulation d'un avis satisfaisant deux régimes à la fois vaut dix minutes avec un conseiller qualifié au Québec. À lire aussi : le consentement sous la Loi 25.
Questions fréquentes
- Que doit dire un avis d'enregistrement au Québec ?
- Que l'appel est enregistré, et à quelle fin il l'est. « Cet appel est enregistré afin de vérifier la qualité de notre service » fait les deux en une ligne. « Cet appel pourrait être enregistré » ne fait ni l'un ni l'autre : la formule ne confirme pas l'enregistrement et ne nomme aucune raison.
- « Cet appel pourrait être enregistré » suffit-il ?
- Non, pour deux raisons. Le consentement sous la Loi 25 doit être éclairé et rattaché à une fin précise, or « pourrait » ne nomme aucune fin et ne confirme pas l'enregistrement. Dit d'abord en anglais sur une ligne québécoise, l'avis met en plus la mauvaise langue devant.
- À quel moment de l'appel l'avis doit-il être dit ?
- Après l'accueil et avant le menu, pour que l'appelant sache avant de commencer à donner de l'information plutôt qu'après. Si seuls certains appels sont enregistrés, l'avis appartient à ces chemins-là et non à tous les appels : un avis sur un appel que vous n'enregistrez pas est simplement inexact.
- L'avis d'enregistrement doit-il être en français ?
- Il fait partie du service téléphonique, donc oui. Si votre menu offre l'anglais, l'avis anglais vit dans la branche anglaise plutôt qu'empilé devant le français. L'Office québécois de la langue française publie des modèles de formulation pour les messages qu'une entreprise met dans son système téléphonique, ce qui vaut mieux qu'une traduction.
- Faut-il annoncer combien de temps l'enregistrement est conservé ?
- Aucune des deux lois n'oblige à annoncer la conservation. La Loi 25 limite toutefois la durée pendant laquelle vous pouvez garder l'enregistrement pour la fin nommée, de sorte qu'un avis invoquant le contrôle de la qualité cohabite mal avec un enregistrement gardé trois ans. C'est l'avis qu'un plaignant vous citera.
À retenir
- Un avis d’enregistrement au Québec doit dire que l’appel est enregistré, et non qu’il pourrait l’être, et nommer la fin pour laquelle il l’est.
- Dites-le en français ; si votre menu offre l’anglais, l’avis anglais va dans la branche anglaise, pas devant le français.
- Placez l’avis après l’accueil et avant le menu, pour que l’appelant le sache avant de commencer à donner de l’information.
- Si seuls certains appels sont enregistrés, mettez l’avis sur ces chemins seulement : un avis sur un appel que vous n’enregistrez pas est inexact.
- Ne gardez l’enregistrement que le temps permis par la fin nommée : c’est l’avis qu’un plaignant vous citera.
Parlez-nous de votre propre ligne
Si vous cherchez ce que la Loi 25 ou la Loi 96 demande à votre ligne téléphonique, dites-nous ce que vous enregistrez et qui vous servez, et nous vous dirons ce que nous prenons en charge et ce qui reste à vous.
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