Monter un SVI qui ne fait pas fuir l'appelant

Un serveur vocal interactif (un SVI, ou standard téléphonique automatisé) accueille l'appelant et l'oriente. Bien construit, il tient en quelques secondes et propose trois choix. Mal construit, il devient le mur devant lequel vos clients raccrochent.

Cherchez le sujet en français et tout ce que vous trouverez vient de France. La mécanique se ressemble ; le cadre juridique, non.

Un appelant retient environ trois options. Au-delà, il cesse d'écouter et appuie sur zéro, ou raccroche.

Cela contraint utilement : si votre menu compte sept choix, la question n'est pas comment les énoncer plus vite, mais lesquels appartiennent réellement au premier niveau. Trois portes qui mènent quelque part valent mieux que sept qui mènent à un deuxième menu.

Le deuxième niveau n'est pas interdit. Il est simplement rarement nécessaire, et jamais au-delà.

« Faites le 2 pour le service à la clientèle » suppose que l'appelant sache comment vous êtes organisé. Il ne le sait pas.

« Faites le 2 pour une facture ou un paiement » décrit son problème à lui. C'est le même acheminement, et l'appelant choisit correctement du premier coup.

Dites l'action avant la touche : « pour une facture, faites le 2 ». L'inverse (« faites le 2 pour une facture ») oblige à retenir un chiffre avant de savoir à quoi il sert, et l'appelant réécoute tout le menu.

C'est ce qu'aucune page française ne vous dira, parce que cela ne les concerne pas.

Si vous servez le public au Québec, l'accueil se fait en français. Une option dans une autre langue est permise, mais elle doit rester brève et indiquer qui peut y être servi. Le message d'accueil modèle pour un service téléphonique centralisé de l'Office québécois de la langue française en donne l'ordre : le français, une brève consigne pour le service dans l'autre langue, puis le français de nouveau. Ce n'est pas une question de préférence : c'est la Charte de la langue française.

Deux articles couvrent le détail : la Loi 96 et votre système téléphonique, et la longueur que peut avoir le message en anglais.

Un menu bilingue et un menu français d'abord ne sont d'ailleurs pas la même structure. Voir construire un SVI français d'abord.

Un menu suppose que quelqu'un décroche derrière chaque touche. Les heures d'ouverture, les jours fériés et les débordements sont la moitié du travail, et c'est celle qu'on oublie. Où va le message quand personne ne décroche : la boîte vocale d’entreprise ; les trois vraies destinations après la fermeture : les appels hors des heures d’ouverture.

Le calendrier québécois ne correspond pas à celui du reste du Canada. Voir les jours fériés du Québec dans l'acheminement des appels.

L'éditeur de flux d'appels d'Inbound CX assemble ces éléments visuellement : menus, heures, files d'attente et transferts, avec un flux par numéro, décrits sur Menus et heures. Nous le montons avec vous au démarrage, et vous le modifiez vous-même ensuite.

Une précision à connaître si vous enregistrez : l'avis d'enregistrement est conservé par organisation, et il est dit pendant l'appel. En mode « toujours », l'appelant l'entend avant d'être mis en relation. En mode « au choix de la personne », il est joué juste après le début de l'enregistrement plutôt qu'avant, parce que jusque-là personne ne sait s'il y en aura un. Le champ ne peut pas rester vide : l'enregistrement ne s'active pas sans avis, et une politique qui parvient vide à un appel reçoit une phrase par défaut en français et en anglais plutôt que le silence. Ce à quoi doit ressembler un consentement valide est exposé dans les conditions d'un consentement valide de la Commission d'accès à l'information. Les modes et les cas d'échec sont exposés sur notre politique d'enregistrement.