Files d'attente et routage par compétences
Une file d'attente ne crée pas de disponibilité. Ce que fait le routage par compétences, ce qu'il faut dire à l'appelant, et quand la file devient un symptôme.
Un appel n’est offert qu’à quelqu’un qui est dans l’équipe et qui porte tous les mots qu’elle exige, ce qui explique que la première personne libre ne soit pas toujours celle qui sonne.
Réutilisez cette figure partout, y compris à des fins commerciales, en créditant Inbound CX et en liant vers cette page. CC BY 4.0.
Une file d'attente met les appels en ordre pendant que les agents se libèrent. Le routage par compétences décide qui reçoit quel appel plutôt que le premier venu. Ni l'un ni l'autre ne crée du personnel : une file ne règle pas un manque d'effectif, elle le rend visible.
Cherchez le sujet en français et vous tomberez sur des pages françaises : Axialys, 3CX, jobphoning. La mécanique se transpose ; le contexte québécois, lui, n'est écrit nulle part.
Que veut dire « par compétences », concrètement ?
Un appel n'arrive pas à « la file ». Il arrive à un ensemble d'agents qui possèdent un attribut donné.
L'attribut le plus utile au Québec n'est pas technique, c'est la langue. Un appelant qui a choisi le service en français au menu ne devrait pas aboutir chez quelqu'un qui devra le transférer. C'est du routage par compétences, et c'est aussi une obligation de service dans bien des cas. Voir la Loi 96 et votre système téléphonique.
Les autres attributs viennent ensuite : produit, ancienneté, comptes stratégiques. Commencez par un seul. Une matrice de compétences à six dimensions, montée avant d'avoir observé le trafic réel, achemine mal et personne ne sait pourquoi.
L'attente doit dire quelque chose
Le silence est ce qui fait raccrocher, pas la durée. Un appelant qui sait qu'il est troisième patiente plus longtemps qu'un appelant qui ne sait rien.
Deux blocs existent pour ça dans l'éditeur de flux : Annoncer le temps d'attente et Offrir un rappel. Le second est le plus sous-utilisé du lot. L'appelant garde son rang sans garder la ligne, et votre file cesse de mesurer la patience des gens. Comment le rappel fonctionne d’un bout à l’autre, du côté de l’appelant : appels manqués quand tout le monde est occupé.
La musique d'attente compte aussi, et au Québec elle n'est pas un choix purement esthétique : la Charte a son mot à dire sur ce qui est diffusé. La musique d’attente est incluse : la musique standard joue, sauf si vous téléversez votre propre audio, et elle n’ajoute rien au prix affiché d’un poste.
Quand la file devient le symptôme
Une file qui s'allonge tous les jours à la même heure n'est pas un problème de configuration. C'est un horaire.
Avant d'ajouter des règles, regardez si le débordement du mardi 10 h se règle par une personne de plus le mardi à 10 h. Les outils de routage sont excellents pour distribuer une capacité existante et totalement inutiles pour en inventer.
Ce que nous faisons, et ce que nous ne faisons pas
Inbound CX fait des files nommées, du routage par compétences, des flux en file et un flux par numéro ; la version côté client, c'est la page Équipes et attente. L'éditeur compte 28 types de blocs, et les files s'y assemblent avec les heures d'ouverture et les menus.
Ce que nous ne faisons pas : pas de planification des quarts, ni d'horaire bâti pour vous ; la prévision du personnel, sur le forfait Business, est la moitié qui existe. Pas de plancher d'appels multicanal non plus. Sur les forfaits Pro et Business, un superviseur peut écouter un appel en cours, souffler à l'oreille de l'agent ou s'y joindre, comme l'explique notre politique d'enregistrement. Si vous magasinez un « logiciel de centre d’appels » pour cinq personnes, lisez d’abord ceci.
Sur ce que devient un appel une fois pris en charge, voir le transfert assisté, la mise en garde et la conférence, et pourquoi le transfert est la partie difficile pour la raison qui fait échouer les autres systèmes.
Questions fréquentes
- Que se passe-t-il quand tout le monde est déjà au téléphone ?
- L'appelant cesse d'entendre la sonnerie et entre dans l'attente. Il entend votre musique, à peu près combien de temps il reste, et l'offre de faire le 1 pour être rappelé plutôt que de rester en ligne. Si personne ne prend l'appel dans les trente secondes, il quitte l'attente et suit la sortie que vous avez prévue : la boîte vocale, une autre équipe, ou un message et un au revoir.
- Que veut dire routage par compétences, en clair ?
- Chaque personne porte une courte liste de mots qui disent ce qu'elle peut prendre, par exemple français ou facturation, et chaque équipe nomme les mots qu'elle exige. Un appel n'est offert qu'à quelqu'un qui est dans l'équipe et qui porte tous les mots demandés. Il n'y a ni niveaux ni catalogue à choisir : les mots sont ceux que vous inventez.
- Puis-je m'assurer qu'un appelant francophone tombe sur quelqu'un qui parle français ?
- Oui. Écrivez français sur les personnes qui le parlent, et exigez-le sur l'équipe vers laquelle pointe le choix français de votre menu. Quelqu'un qui n'a pas ce mot ne se fait jamais offrir l'appel, et l'appelant n'a pas à être transféré une deuxième fois.
- Combien d'équipes puis-je créer ?
- Autant que vous en nommez. Une équipe est une règle plutôt qu'un endroit, alors en ajouter une quatrième ou une cinquième est un réglage que vous enregistrez, pas un projet. Une équipe créée un mardi après-midi se comporte exactement comme une qui tourne depuis un an.
- Est-ce qu'Inbound CX me dit combien d'appelants attendent ?
- Il rapporte combien de personnes attendent et depuis combien de temps attend la plus ancienne, pour l'entreprise entière et non par équipe. Avec une seule équipe, c'est le même chiffre. Avec trois équipes occupées, c'est une moyenne sur les trois, et l'attente annoncée à l'appelant est mesurée de la même façon.
À retenir
- Une file d'attente met les appels en ordre sans ajouter de personnel : elle rend le manque d'effectif visible, sans le régler.
- Le routage par compétences n'offre l'appel qu'aux personnes qui peuvent le prendre, et au Québec, la compétence la plus utile est la langue.
- Commencez par une seule compétence : une matrice détaillée, montée avant d'avoir observé le trafic réel, achemine mal.
- C'est le silence qui fait raccrocher : annoncez le temps d'attente ou offrez de rappeler l'appelant.
- Si la file s'allonge chaque jour à la même heure, vérifiez si une personne de plus à cette heure-là règle le problème avant d'ajouter des règles.
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Un outil gratuit pour ça, dans votre navigateur : le calculateur Erlang C.
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